2020年，全國市場監管系統充分發揮12315投訴舉報平臺作用，暢通投訴舉報渠道，及時處置與疫情防控相關的投訴舉報，積極開展對互聯網平臺的監管，規范企業行為，努力維護市場秩序和人民群眾利益。中國消費者協會和各地消費者組織通過提起消費民事公益訴訟、支持消費者起訴等方式積極維護消費者權益，改善消費環境，推動社會進步、經濟發展。

12315時時在線 做好監管前哨

疫情防控期間，五線合一、輻射全國的12315平臺始終站在消費維權最前沿，“便民熱線”“連心橋梁”“監管前哨”作用凸顯。2020年前三季度，全國市場監管部門充分運用全國12315平臺，接收消費者投訴舉報咨詢1211.78萬件。其中，投訴339.97萬件，舉報235.98萬件，咨詢635.83萬件，為消費者挽回經濟損失22.29億元。在助力疫情防控工作方面，全國12315平臺共接收野生動物、醫療防護用品、民生商品等疫情相關投訴舉報咨詢119.89萬件。共辦結疫情相關投訴舉報咨詢117.11萬件，為消費者挽回經濟損失7415.2萬元。

在抗擊新冠肺炎疫情工作中，湖北省市場監管局12315指揮中心每日密切監測全省12315平臺涉疫情訴求情況，重點監測口罩、消殺用品、額溫槍、溫度儀等防疫用品的投訴舉報情況，特別關注野生動物的相關訴求，統計群眾反映強烈的米面油菜等生活必需品的相關投訴，向湖北省局防控指揮部報送當日全省12315平臺訴求以及涉疫物資、價格等情況統計。

河北省張家口市市場監管局12315投訴舉報指揮中心面對疫情期間住宿費、健身卡、婚宴費等預付式消費投訴舉報信息急劇上升的情況，通過語音電話、微信視頻等網絡手段，經過多次溝通與調解，商家退卡退款或允許消費者延期使用，巧妙高效地化解了疫情帶來的消費矛盾和社會糾紛。

江蘇省無錫市上線“智慧315”平臺，將12315熱線以及網站、微信平臺上接到的所有消費投訴進行整合匯總，不僅做好12315數據質量檢查工作，還切實提高12315反饋數據準確率，以“五線合一”后的12315數據字段為基礎，制定消費投訴公示辦法，明確消費信用評價規則，進一步完善“智慧315”公眾服務平臺消費信用評價體系。

在平臺整合中，市場監管總局還大力推進在線消費糾紛解決（簡稱ODR）機制建設，各地按照落實“企業自愿申請，屬地市場監管部門審核把關”的原則，“成熟一家、發展一家”，積極發展民生領域信譽度較高、規模較大、自身管理能力較強的企業加入ODR機制。截至2020年10月，全國已發展1.65萬家ODR企業，與消費者直接化解糾紛14.76萬件，提前實現萬家企業入駐12315平臺的工作目標。

聚焦網絡消費 強監管補短板

2020年在新冠肺炎疫情沖擊下，社區團購、直播帶貨、在線教育等新型消費模式涌現，同時，部分傳統商家開始嘗試新營銷形式，向線上轉型。與此同時，在網絡交易中出現了很多虛假宣傳、假冒偽劣等問題。為了保護消費者合法權益，市場監管部門不斷完善對網絡交易新業態的監管。

市場監管總局、中央宣傳部、工業和信息化部等14家網絡市場監管部際聯席會議制度成員單位聯合發布《關于印發2020網絡市場監管專項行動（網劍行動）方案的通知》，于2020年10月至12月開展2020網劍行動，集中整治網絡市場突出問題，保護消費者和經營者合法權益，維護公平有序市場環境。

河南、山東、安徽等省市場監管部門分別聯合當地公安、商務等部門，聯合部署開展2020網絡市場監管專項行動（網劍行動）。江西省“網劍行動”開展3個月，共查辦網絡違法案件331件，罰沒款2956.16萬元，進一步凈化了網絡交易市場空間，更好地促進了網絡經濟健康發展。

市場監管總局出臺了《關于加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》，明確網絡直播營銷活動中相關主體的法律責任，把相關活動主體法律責任壓實在了網絡平臺經營者，并明確了依法查處網絡直播營銷違法行為的法律依據。市場監管總局還出臺《規范促銷行為暫行規定》，明晰了權利義務邊界，有利于經營者遵循，也有利于消費者維護自身權益；還結合新的形勢變化對法律規定進行深化細化，化解難點、堵點問題。

市場監管總局和中央網信辦、稅務總局聯合召開規范線上經濟秩序行政指導會，從“不得濫用市場優勢地位排除限制競爭”等九個方面對互聯網平臺企業提出了明確要求。并聯合商務部組織召開規范社區團購秩序行政指導會，要求互聯網平臺企業嚴格遵守不得通過低價傾銷、價格串通、哄抬價格、價格欺詐等方式濫用自主定價權等“九個不得”。

針對近年來直播帶貨、網絡促銷、社區團購中出現的侵犯消費者權益問題，中消協履行法律賦予的社會監督職能，開展網絡直播侵害消費者權益類型化研究，發布《直播電商購物消費者滿意度在線調查報告》，公布了網絡直播銷售中存在的侵害消費者權益的7種行為，并就改善直播電商消費環境，規范直播電商行為提出了相關意見建議。中消協還召開“網絡消費領域算法規制與消費者保護座談會”，對網絡促銷中算法侵權現象進行研究，提出相關意見建議；發布網絡游戲消費者主要投訴問題報告，指出網絡游戲消費中存在的4個主要問題。

凝聚社會力量 創新維權方法

隨著經濟社會發展，各種新興消費形式層出不窮，各地市場監管部門、消費者組織也不斷創新消費維權方法，加強區域協作，發揮社會協同共治的力量，共同保護消費者權益。

上海、江蘇、浙江、安徽四地市場監管部門建立區域合作機制，打造“長三角放心消費示范區”，建立信息交流通報、調查研究、自查評估、專項保障等4個工作機制，聯手健全消費維權體系，起草《“滿意消費長三角”行動消費投訴舉報協作工作機制》，聯合公布長三角地區侵害消費者合法權益十大典型案例，構建三省一市12315消費者投訴舉報通道，對重大消費事件聯合調查、集體約談、共同發布。

福建省福州市市場監管局自主研發“福州市市場監管預警平臺”，以對市場主體的服務、監管和風險預警為建設目標，應用大數據挖掘分析技術，對數據進行整合、挖掘、分析、預警，實現“數據驅動”的市場風險預警方式的創新。

廣東省以深圳、佛山、湛江為試點開展消費投訴公示工作，兩年來公示了超過1.8萬家企業的被投訴信息，較好地發揮了社會監督作用，有效地促進消費糾紛快速和解，并為消費者提供了清晰的消費指引。

浙江省臨海市推出地方標準《消費糾紛訴調對接工作規范》，有力打通訴訟內和訴訟外的糾紛解決渠道，完善訴訟與行政機關、社會組織調解的有機銜接，為消費糾紛訴調對接工作的規范化提供了“臨海樣板”。

消費者組織充分發揮法律賦予的權利，通過消費民事公益訴訟、支持消費者起訴等方式，維護消費者權益。江蘇省消保委就智能電視開機廣告提起民事公益訴訟勝訴，并與中國電子商會聯合推動團體標準《智能電視開機廣告技術規范》出臺，切實保障了消費者開機“清朗權”。

安徽省消保委就滁州市多名經營者用低檔白酒假冒他人品牌的高檔白酒案提起9樁公益訴訟，已經獲勝6樁，法院判決被告在安徽省級新聞媒體上公開道歉，并承擔銷售額3倍的懲罰性賠償金。

深圳市消委會多次就健身房、培訓機構等預付式消費商家跑路現象，支持消費者提起訴訟獲勝，判決后申請強制執行，經營者被納入最高人民法院失信黑名單，主動聯系消費者協商退款。